“Chát” là không nhìn thấy mặt người nói chuyện trực tiếp sẽ khó hơn nhiều so với mặt đối mặt người nói chuyện, vì thế rất cần chú trọng những câu từ trong quá trình trao đổi với khách hàng online

Hay còn gọi là đàm thoại chát online, dùng bàn phím thay cho lời nói… những shop nhỏ thường chủ quan, cho rằng không quan trọng, nhưng ngày nay cho dù shop nhỏ hay lớn… thì tiếp cận khách hàng để ra đơn hàng là việc “sinh tồn”

* Chú ý quy cách và thái độ văn viết sau:

1. Luôn lịch sự trong mọi tình huống (*)

2. Luôn dùng từ “dạ”… dùng từ “em” và xưng hô với khách là anh/chị

3. Luôn kèm link sản phẩm để minh hoạ

4. Sau khi kết thúc lần luôn hỏi: “Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không ah?” Và khi kết thúc lần 2 luôn nói: “Cám ơn anh chị đã ghé qua web… Hẹn gặp lại Anh/chị”

5. Không tự mình suy nghĩ tiêu cực. Luôn suy nghĩ tích cực… chú ý giảm nhẹ tình huống khi căng thẳng, tìm trong phân đoạn lời thoại cái tích cực của khách hàng để phát huy nó

* Ví dụ một số trường hợp thường gặp:

+ Chào hỏi lần đầu: “Anh/ chị cần hỗ trợ gì ah”

+ Trả lời: “Anh/ chị inbox số điện thoại, để tư vấn bên em hỗ trợ nhiều hơn”

+ Nhận phản hồi từ khách: “Dạ, em nhận thông tin anh chị em sẽ phản hồi sớm nhất”

+ Trả lời phản hồi từ khách (Bắt buột): ‘Dạ, bên em đã nhận tiền… em cám ơn anh chị, nếu cần gì thêm liên hệ em nhé!’

+ “Ok anh chị” -> bình thường quá, trả lời: “Dạ anh/chị” -> trân trọng hơn

+ “Mình sẽ…”  -> không nên, vì người chat không phải ngang hàng với khách hàng

+ “Được rồi” -> Cọc lóc, không lịch sự

* Khách trả lời tiêu cực chê bai tiêu cực:

+ Trả lời: “Chào anh chị, có thể do hiểu lầm hoặc sai xót trong quá trình bảo hành. Hiện tại em là ABC em sẽ hỗ trợ trực tiếp cho anh chị, nếu đúng theo quy định và chính sách bên em thì bên em sẽ tiến hành hỗ trợ cho anh chị ah… Anh chị cho em xin số điện thoại để em hỗ trợ tốt hơn ah.”

+ Trả lời: “Anh chị cho em xin điện thoại, để tư vấn bên em hỗ trợ nhiều hơn ah.”

+ Trả lời: “Cám ơn anh chị đã góp ý – những ý kiến đó em sẽ trình lên ban giám đốc và xem xét.”

+ Trả lời: “Dạ, anh chị tham khảo thêm chính sách… quy định bảo hành bên em ah.”

* Hạn chế: Giải thích minh bạch…
* Lịch sự trong mọi tình huống, cho dù đang bị chửi hay chê bai tiêu cực: bắt buột phải phải mềm mỏng để lôi sự việc ra ánh sáng.

Mẹo: Soạn sẳn những câu trả lời ra 1 file word để ngoài màn hình, để khi cần copy dán vào, để đồng bộ cách trả lời của các nhân viên, sử dụng những biểu mẫu có sẳn sẽ tránh sai chính tả – tránh những câu từ nhiều khi sai…

Cóc xanh